Ramadan & (mauvaise) Qualité de Service !

Ce texte a été initialement publié dans le magazine Reussir Business, dans ma chronique "Objectif Qualité" du mois de juillet 2015

Nous y (re)voilà ! 29 (ou 30) jours durant lesquels les croyants ayant l’âge requis s’abstiennent de manger, boire, fumer (entre autres) du lever au coucher du soleil…

Ce qui cette année représente en moyenne 14 heures et 20 minutes de pénitence par jour (j’ai compté).
C’est long 14h20mn de temps éveillé sans manger et sans boire… Et ça se ressent forcément dans les performances des travailleurs et par conséquent, des entreprises et autres structures censées fournir des services et/ou générer du profit.  

Je suis sûre que vous avez tous remarqué (depuis le temps) que Ramadan et Productivité vont rarement de pair dans les entreprises…

Personnellement, quand je jeûne mon cerveau fonctionne à peu près correctement jusqu’à 10h (j’ai un peu sommeil quand même), puis il commence à avoir quelques difficultés (encore gérables) à se fixer sur un sujet donné, jusqu’à 12h et à partir de là, il se met en off, jusqu’à 19h… où il se remet automatiquement en marche pour gérer la logistique du ndogou[1] (qu’ai-je envie de manger ? et si je rajoutais ça ? et ça ?).

"Les yeux plus gros que le ventre"
Syndrome typique du jeûneur sénégalais 

Si j’étends mon cas à la majorité de la population sénégalaise qui observe le jeûne (ce que je peux faire sans grand risque de me tromper), cela signifie 2 choses :

• Les gens sont réellement productifs (et encore !) 1h30 par jour pendant le ramadan
• L’aménagement des horaires (journée continue pour finir plus tôt) mis en place par les entreprises ne change rien à la donne puisque de toute façon, tout le monde arrête de réellement fonctionner à 12h !

Car avouons-le, pendant le ramadan nous passons tous en mode dégradé, ce qui consiste (selon une définition (partielle) du web) à "[…] tenter de fournir le service jugé indispensable, en manquant de ressources complètes ou fiables ou régulières […]".

La productivité étant conséquemment et automatiquement en baisse, et la qualité de service n’étant déjà pas considérée comme "indispensable" en temps normal dans notre cher pays de la Teranga[2], vous pouvez être quasi certain que cette dernière sera le premier aspect de toute prestation à passer à la trappe durant ce mois béni.

Mon constat durant le mois de Ramadan est qu’il y a une espèce d’apathie (dû au manque de sommeil ?) et de laxisme généralisé, qui impacte toute la chaîne, de la base au sommet.

Les entreprises doivent faire face à un taux d’absentéisme record (malgré l’aménagement des horaires) et une dégradation de l’ambiance au travail (les nerfs sont à fleur de peau, les employés sont désagréables aussi bien avec leurs collègues de travail qu’avec les clients, les susceptibilités exacerbées…). 
Autant d'éléments qui impactent directement sur la productivité des uns et des autres et plus généralement, sur la qualité du service rendu aux clients : les prestations seront livrées avec du retard (en moyenne un mois… heureusement qu’il n’y a (presque) jamais d’urgence pendant le ramadan), l’accueil sera à la limite de l’agressivité...  

Et malheureusement, tout le monde semble avoir accepté cet état de fait.

Pourtant, je me dis que cela ne devrait être ni une règle générale, ni une fatalité. Car - même si je n’ai malheureusement pas de remède miracle pour rendre les gens plus productifs durant le ramadan - je pense (sans vouloir me poser en donneuse de leçon) qu’avec de la discipline, une hygiène de vie saine (ce qui veut dire encore plus de discipline et beaucoup de volonté) et de la maîtrise de soi, on peut tout de même réussir à conjuguer ramadan et qualité de service.

Après tout, le ramadan, censé être une période d’élévation spirituelle,  n’est-il pas une période où les Hommes doivent s’atteler à contrôler non seulement leurs appétits physiques, mais également leurs émotions et actions négatives ? N’est-ce pas une période où ils sont supposés être tolérants et à l’écoute de leur prochain ?

Pourquoi donc ne pas en profiter pour appliquer ces préceptes à nos clients ? En étant disponible et à l’écoute et en mettant en avant tous ces attributs de la Téranga sénégalaise qui, (pour une fois) appliqués à leur prise en charge, représenteraient une expérience réellement différenciante pour les clients.

A méditer !

Bon Ndogou à tout le monde !

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[1] Rupture du jeûne

[2] Hospitalité